Исходя из опыта, люди вывели структуру, которая при качественном выполнении гарантирует 90% успеха в любых продажах. Вкратце опишем вам как организовать процесс продаж. Ориентирована на рынок FMCG.
1. Планирование и подготовка процесса продажи товаров
Какие продажи могут быть без планирования и подготовки?
Планируйте заранее на целый день. Расписывайте день по часам, по людям, по целям. Вы должны знать, хотя бы приблизительно, где и в какое время вы будете, к какому человеку и во сколько вы придете, будь то новый клиент, или же вы с этим человеком уже давно работаете.
Планируйте на какие вложения способен клиент, какой потенциал у торговой точки, каким образом вы этот потенциал сможете поднять за счет своей продукции.
Проанализируйте число конкурентов, находящихся рядом. Подумайте, как они смогут вам помешать, проведите анализ конкурентов непосредственно в торговой точке, как представлена продукция конкурентов, пообщайтесь с продавцами со стороны покупателя, насколько они заинтересованы в продаже конкурентной Вам продукции.
Попытайтесь приблизительно выяснить уровень продаж, и исходя из этого посчитайте (опять же, приблизительно) сколько денег она вам может принести.
После этого стоит подготовиться к визиту.
Пишущая ручка, КПК, презентор, блокнот, какая-либо рекламная продукция, визитки и конечно же прайсы. Все, что вам может пригодиться для качественно выполненной работы, должно у вас быть в должном количестве и надлежащем виде.
2. Установление контакта
Подумайте, сколько людей с аналогичными должностями как у вас, с аналогичными предложениями как у вас, за один день приходят к тому же реализатору или же ЛПРу (Лицо Принимающее Решения). И поверьте, это изматывает.
Менеджеры, как роботы, приходят, говорят какой-то заученный текст, что-то предлагают, и как правило, человеку легче послать, чем принять это «самое выгодное в мире предложение». Помните, что это такие же люди, и что иногда им хочется просто постоять. Пообщаться о той же погоде, каких-то событиях в мире, о чем-то отстраненном от работы.
Располагайте к себе клиента, и только после этого начните, что-либо предлагать. Тратьте на клиента не 1 минуту, а хотя бы 3, и это даст свой результат. Человек мог воспользоваться услугами конкурентов просто потому, что у него не было выбора.
А с вами он будет работать просто потому что вы иногда спрашиваете как у него дела. И вашу продукцию он будет реализовывать с куда большей охотой, даже если она будет дороже, просто из-за того, что вы хороший человек. Как ни парадоксально, но это работает.
Дружите с людьми и это принесет выгоду вам.
3. Выявление потребностей в процессе продаж
Хороший рыбак забывает о своих вкусах и цепляет на крючок ту наживку, которая по душе рыбе…
- Люди любят инициативных менеджеров. Таких, которые умеют планировать. Зайдя в торговую точку хороший менеджер уже знает, что можно предложить, чтобы это было выгодно обеим сторонам. Остается лишь обсудить это с лицом, которое принимает решения.
- Старайтесь вовлечь клиента в разговор посредством вопросов для того, чтобы понять, что именно он хочет, что ему важно. От чего он отталкивается при выборе поставщика продукции. Сделать это можно задавая человеку открытые вопросы. Например:
А как вы думаете? Какое Ваше мнение по этому поводу? Вы согласны, что…? ….не так ли?
- Важно, чтобы то, что вы ему предложите — базировалось на его словах. Чтобы это было решение, которое он принимал вместе с Вами. Вовлекайте продавца в ваш собственный процесс продажи товара. Верхом продаж является умение делать так чтоб клиент сам-себе продавал ваш товар.
- Помните, что когда говорите только Вы, и говорите только про свой продукт, не затрагивая интересов клиента, вы рискуете тем, что клиент с вами очень быстро попрощается. Помните, что вы продаете не товар, а решение проблемы клиента, в данном случае продавца
4. Презентация и аргументация — презентуйте просто четко и кратко.
Презентация должна полностью отвечать потребностям клиента, также укажите на преимущества, которые будут удовлетворять потребности клиента.
Акцентируйте внимание на выгодах от приобретения именно вашего товара. Объясните клиенту, что с вами ему работать гораздо выгоднее и интереснее, чем с другим. Только сделайте это ненавязчиво.
Вот некоторые примеры предложений:
“… Судя из того, что Вы мне рассказали, я думаю, что предложение, которое я Вам готов сделать, наиболее полно удовлетворит Ваши нужды…” Далее повторите те потребности, которые заявил Клиент.“… Исходя из того, что Вам, в первую очередь важно…, я уверен, что Вас заинтересует моё предложение…”“… Теперь, когда я понял, что именно Вам нужно, я готов озвучить свое предложение…”
5. Работа с возражениями.
Возражения всегда были, и всегда будут встречаться в процессе продаж. Идеальный товар, к сожалению, люди еще не создали, и задача менеджера понимать, что он нужен фирме для решения всяческих проблем. Выслушайте возражение до конца.
Перебивать клиента не стоит, даже если он несет полную чушь. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, когда он говорит Вам о своем недовольстве – в большинстве случаев он уже готов к сотрудничеству.
И он просто надеется на то, что может что-либо изменить, ведь в противном случае он бы просто-напросто развернулся и ушел, сделав свои выводы.
Выслушав, полностью согласитесь с его состоянием, после соглашаемся или же не соглашаемся с его фактами и приводим свои аргументы:
“Да, я Вас понимаю…”“Да, я с вами согласен, но…”
Далее задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять как возражение «лежит» в голове у оппонента и на чем оно основано. Попросту говоря, работаем с причиной, а не со следствием…
Попробуйте понять ради чего он Вам сейчас это все говорит. Приводите аргументы, как Вы сможете обеспечить клиенту то, что для него действительно важно. Не будет лишним, если вы начнете приводить жизненные примеры, где это работает.
6. Побуждение к покупке
Основываясь, на вкусах и предпочтениях человека, сформируйте совместный предварительный заказ. Оговорите, с чем человек согласен, с чем нет, какие позиции стоит убрать, оговорите сроки.
7. Сделка
Завершение сделки тоже бывает разным. Вот несколько вариантов.
1) Естественное завершение.
2) Завершение по предложению.
“Основываясь на всем, что мы обсудили, я бы рекомендовал Вам…”
3) Завершение на основе альтернатив. (Или…или…)
4) Завершение с уступками.
Если мы вам предоставим желаемую скидку, сможем ли мы подписать договор?
5) Суммирующее завершение:
- Мы говорили о…(одно преимущество)
- Вы увидели, что дает…(второе преимущество)
- Вы также отметили, что мы…(третье преимущество)
- И нельзя забывать о том, что…(четвертое преимущество)
- Вы готовы принять решение?
6) Завершение с риском.
“Вы знаете, у нас в компании планируется повышение цен через месяц, поэтому я бы советовал вам покупать сегодня еще по старой цене”
8. Послепродажное обслуживание
Клиент всегда прав. И даже когда Вы начали работать с клиентом, очень важно, чтоб он от Вас не «перепрыгнул» к конкурентам. Ведь вы тогда теряете часть своего заработка.
Общайтесь с людьми, интересуйтесь их делами, поздравляйте с праздниками хотя бы по телефону, и Ваш клиент от Вас никуда не денется, и напротив, будет только повышать продажи именно вашей продукции.
